Епіцентр мобільний додаток

“Епіцентр” – один з найбільших рітейлерів в Україні. Сьогодні мережа нараховує понад 50 торгових центрів по всій країні та обслуговує 20 мільйонів клієнтів щороку. Програма лояльності постійно розвивається та об’єднує більше 3 мільйонів постійних клієнтів “Епіцентру”.
Крім базового функціоналу, створений в Devlight мобільний додаток "Епіцентр" допомагає користувачу робити покупки в торговому центрі за допомогою функції розпізнавання обличчя. Це рішення допомагає клієнтам здійснювати покупки в оффлайн магазинах, замовляти будь-який товар додому і користуватися програмою лояльності.

epicentrk.ua

Ми зробили

UI Design UX Design Android App iOS App Product concept API Design AWS Face Rekognition implementation

Проблема

"Епіцентр" продовжує динамічно розвиватися, нарощуючи клієнтську базу і відкриваючи нові торгові центри. Програма лояльності також повинна змінюватися, відповідати запитам людей і ринковим тенденціям. Головне завдання - об'єднати всі активності програми лояльності в одному місці, надати користувачам релевантні пропозиції та акції, а також створити зручний інструмент для покупок і користування всіма сервісами торгових центрів.

Аналіз проблеми і пошук вирішення

  1. Проведено аналіз продуктових рішень провідних рітейлерів світу
  2. Проведено дизайн-спринт з представниками всіх напрямків компанії
  3. Сформовано прототип рішення і згенеровано функціональний ряд
  4. Проведено дослідження з використанням методології Customer Development

Про дизайн-спринт

Початкова ціль дизайн-спринта полягала в покращенні досвіду користувача програми лояльності. Але після досліджень і роботи зі споживачами її довелося змінити і зробити більш глобальною. Команда прийняла рішення поліпшити досвід використання фізичного простору і онлайн майданчиків торгових центрів, адже саме цього першочергово не вистачало відвідувачам.

Результат дизайн-спринта

  1. Вирішили оптимізувати процес покупки в торговому центрі за допомогою мобільного додатку
  2. Потрібен новий спосіб покупки товару в торговому центрі - оплата через сканування штрих-кодів
  3. Необхідно скоротити витрати на виготовлення пластикових карт, створивши зручну електронну карту лояльності
  4. Потрібно знизити витрати компанії за рахунок створення і впровадження системи розсилки безкоштовних персоналізованих push-повідомлень
  5. Вирішили опрацювати механізм персональних пропозицій для користувачів на основі їх уподобань і даних про поведінку
  6. В процесі роботи над проектом була згенерована ідея Look and Pay - функціонал оплати товару за допомогою сканування обличчя користувача
  7. Зафіксували, що ключові продуктові метрики і метрики розвитку продукту повинні моніторитися і аналізуватися, а отже, нам потрібна якісна система аналітики

Ключовий функціонал продукту

Look and pay

Можливість купити товар навіть без гаманця. Для цього достатньо бути зареєстрованим в програмі лояльності і зробити кілька селфі. Після цього потрібно прийти в торговий зал, вибрати все, що потрібно, і подивитися в камеру на касі. При цьому особливу увагу було приділено безпеці та точності механізму розпізнавання. З використанням новітніх розробок вдалося досягти майже стовідсоткової точності.

Scan and Go

Функціонал, який дозволяє прискорити покупку товарів і зменшити час перебування в магазині. Достатньо самому відсканувати штрих-коди через додаток і оплатити всю покупку. Після цього, не витрачаючи час на черги й каси, можна покинути торговий центр. Додатковою цінністю стала можливість контролювати суму всього чеку прямо під час шопінгу.

Супер кешбек

Для того, щоб додатково мотивувати клієнтів користуватися програмою лояльності, і щоб вона приносила відчутну цінність, було вирішено ввести функціонал кешбеку. Цей функціонал дозволив мотивувати покупців звернути увагу на певні групи товарів. Тепер "Епіцентр" може визначити які товари потребують стимуляції, після чого саме на них призначається підвищена ставка кешбеку.

Цифрова карта програми лояльності

Оскільки однією із задач компанії була можливість відмови від пластику і зниження навантаження на call-центри, ми проаналізували всі запити клієнтів і реалізували зручний функціонал, що дозволяє дізнатися всю необхідну інформацію в додатку. Для цього ми створили цифрову карту лояльності, отримати доступ до якої можна за один клік. Крім цього, в додаток перенесли всю історію покупок і нарахувань бонусних балів.

Персоналізовані пропозиції

Щоб підвищити відгук на рекламні та акційні активності, був створений функціонал персоналізованих пропозицій. Він дозволяє ознайомити користувача лише з тими пропозиціями, які найбільш вірогідно його зацікавлять. Для цього аналізуються поведінкові характеристики покупця і вказані ним персональні дані. Додатковий ефект від цієї функції - користувачів не так дратують акції, бо вони їм цікаві, що дозволяє підняти рівень задоволеності сервісом.

Каталог товарів

"Епіцентр", крім величезних торгових площ, успішно реалізує товари онлайн і самостійно доставляє товари покупцям. Одним з наших завдань була можливість реалізувати каталог товарів в мобільному додатку і дати можливість замовити потрібний товар з програми так само легко, як і на сайті. Команда чудово впоралась з цим завданням, що доводить кількість конверсій з програми.

Сповіщення та повідомлення в додатку

Програма лояльності продовжувала зростати і кількість користувачів сягнула понад 3 мільйони. Комунікація про новини та акції компанії за допомогою SMS стала досить дорогою. Ми розробили систему розсилки push-повідомлень, яка дозволила оперативно інформувати користувачів про всі новини та зміни, при цьому % відкриття push-повідомлень виріс.

Опитувальники та анкети

Після роботи з клієнтами і співробітниками торгових центрів стала очевидною необхідність створити ефективний канал для отримання зворотного зв'язку від відвідувачів. Для цього ми спроектували та реалізували систему опитувальників, яка опитує клієнтів про рівень задоволення покупкою і сервісом, після чого передає результати відповідальним фахівцям. Підсумок - оперативне реагування на проблеми та зауваження, а також зниження рівня негативного досвіду клієнтів.

Інформація про торгові центри та додаткові сервіси

Як показали дослідження, далеко не кожен споживач знає про всі сервіси, які пропонує "Епіцентр" в ТЦ. Для вирішення цієї проблеми команда реалізувала функціонал, що знайомить відвідувача з усіма можливостями магазину. Тепер користувач програми може швидко отримати всю інформацію і знайти потрібну йому послугу в одному розділі. В результаті "Епіцентр" отримав ще одну можливість просування і моніторингу використання додаткових сервісів.

Результат проекту

  1. Запустили MVP, щоб максимально швидко вийти на ринок і почати приносити цінність для бізнесу та користувачів. Таким чином вирішили основні проблеми клієнтів, а додаткові можливості запускаються в міру готовності.
  2. За 2 перших місяці після запуску додаток було завантажено 50 000 разів, при чому без дорогого просування і реклами.
  3. Основні метрики продукту говорять про успішність запуску: N-Day Retention - 4%, Rolling (Unbounded) Retention - 20,8%.
  4. Кількість користувачів в день перевищила 5 800 чоловік.
  5. Була спроектована і реалізована система моніторингу та збору аналітики програми, що дозволило оперативно отримувати дані про використання функціоналу і вносити корективи.

Інструменти